Tässä kirjoituksessa kerron omat vinkkini, miten saat verkkokaupan passiiviset asiakkaat ostamaan uudelleen markkinoinnin automaation avulla. Esittelen kolme yleisesti käytettyä ja toimivaa passiivisten asiakkaiden automaatiota.
Asiakkaasi voivat olla passiivisia asiakkuuden eri vaiheissa. Olennaista on tunnistaa omat kipupisteet, jotta voit toimia näissä hetkissä. Vaikka tämä kirjoitus keskittyykin passiivisten asiakkaiden aktivointiin, huomioi markkinoinnin automaation strategiassasi myös laajemmin muutkin kohderyhmät. Hyvä asiakaskokemus jo varhaisessa vaiheessa asiakkuutta on paras lääke asiakkaan sitouttamiseksi sinun yritykseesi.
Jokainen verkkokauppa on erilainen ja asiakkaiden ostokäyttäytyminen vaihtelee etenkin myytävän tuotteen tai palvelun ostosyklin mukaan. Osa verkkokaupoista toimii myös vahvasti tiettyyn sesonkiin painottuen, mikä on hyvä huomioida automaatioita suunnitellessa. Puutarhamyymälän ei kannata välttämättä lähettää aktivointiviestejä ahkerille puutarhureille keskellä kylmintä talvea.
Sinun ei tarvitse huolehtia automaatioista jokapäiväisessä arjessa. Markkinoinnin automaation työkalu huolehtii puolestasi siitä, että asiakkaasi saavat heitä aktivoivaa ja heitä kiinnostavaa sisältöä oikealla hetkellä.
Tunnista verkkokaupan passiiviset asiakkaat
Oletko tunnistanut, missä vaiheissa ostopolkua asiakkaasi todennäköisimmin hiipuvat ja muuttuvat passiivisiksi? Eri asiakkuuden vaiheissa olevia passiivisten asiakkaiden kohderyhmiä tulisi käsitellä eri tavoin. Pitkäaikainen vuosien mittainen asiakkuus ja sen hiipuminen on hyvin erilainen tilanne kuin kerran ostaneen asiakkaan passivoituminen.
RFM-matriisin avulla voit tunnistaa olennaiset kohderyhmät verkkokauppasi asiakkaissa. Matriisi auttaa sinua segmentoimaan asiakaskantaa ostohistorian perusteella. Jos olet onnekas, käytössäsi oleva markkinoinnin automaation järjestelmä voi luokitella asiakkaitasi matriisiin pohjautuviin segmentteihin jo valmiiksi. Esimerkiksi Custobar luokittelee asiakkaita seuraaviin matriisiin pohjautuviin segmentteihin: VIP-asiakkaat, uudet asiakkaat, riskialttiit asiakkaat ja passiiviset asiakkaat.
Monet markkinoinnin automaation järjestelmät tarjoavat asiakkaan ostotiheyteen ja asiakaspysyvyyteen liittyviä raportteja, mutta data ei usein ole hyödynnettävissä segmentointiin asti. Saatat siis joutua tuomaan uusia tietoja työkaluusi segmentoinnin pohjalle. Ennen liikkeellelähtöä on hyvä tarkistaa oman automaatiotyökalun kyvykkyyydet.
Löydät myös hyödyllistä tietoa asiakkaistasi verkkokauppa-alustan ja digitaalisen analytiikan tarjoamista metriikoista. Esimerkiksi Shopify kertoo suoraan, kuinka moni asiakas (%) on palannut ostamaan verkkokaupasta. Voit verrata lukua yleisiin benchmark-tilastoihin.
Lisää asiakasymmärrystä ostopolun avulla
Kun suunnittelet markkinoinnin automaation strategiaa, asiakaspolun ymmärtäminen auttaa sinua hahmottamaan, millaisia toimenpiteitä tarvitset sitouttamaan asiakkaitasi mahdollisimman tehokkaasti.
Jos olet kuvannut oman asiakkaasi polun, olet todennäköisesti tunnistanut hetkiä, jolloin asiakas on vaarassa hiipua. Tunnistitko millaisia syitä hiipumisen taustalla näissä tilanteissa on? Tämä on sinulle erityisen arvokasta tietoa, kun suunnittelet verkkokaupan passiivisten asiakkaiden automaatioita. Voit hyödyntää tietoa myös sisällössä. Tarjoa asiakkaalle vastauksia juuri niihin aiheisiin, jotka saattoivat olla hiipumisen syynä.
Jos et ole vielä kuvannut oman asiakkaasi polkua, suosittelemme tekemään sen pian. Asiakkaan polun kuvaaminen vaatii tiedon keräämistä eri lähteistä ja sen jalostamista hyödynnettävään muotoon. Esimerkiksi analysoimalla poistuneiden asiakkaiden dataa, voit löytää yhteneväisyyksiä asiakkuuden päättymisen taustalle. Kerää dataa rohkeasti myös haastattelemalla nykyisiä ja entisiä asiakkaitasi: näin voit saada jotain sellaista arvokasta tietoa, jota et pelkästään dataa tutkimalla löydä. Tarvittaessa voimme auttaa sinua asiakaspolun kuvaamisessa.
Haluatko jättää yhteydenottopyynnön?
3 tehokeinoa passiivisten asiakkaiden aktivointiin
Seuraavaksi esittelen kolme tehokeinoa, joiden avulla voit aktivoida passivoituneita asiakkaitasi ja lisätä myyntiä.
Mieti, missä vaiheessa asiakkaan polkua asiakkaasi todennäköisimmin hiipuvat ja lähde liikkeelle sinulle kriittisimmistä automaatio-ohjelmista.
1. Kohdenna aktivointia uusille riskialttiille asiakkaille
Miksi: Asiakkuuden kehittyminen on kriittistä asiakkuuden alkuvaiheessa. Varmista siis, että asiakkaasi ostavat sinulta lisää ja asiakkuus kehittyy positiiviseen suuntaan. Olet jo toivottavasti rakentanut automaatiot asiakkuuden ensimmäisille kuukausille. Jos nämä automaatiot eivät ole saaneet uutta asiakasta aktivoitumaan uudelleen, sinun kannattaa kohdentaa vielä jatkoaktivointia heille.
Mitä: Kerro asiakkaalle, millaisia etuja hän voi saada asiakkaanasi. Harkitse myös lisämyynnin mahdollisuuksia. Voiko asiakas tarvita uutta samanlaista tuotetta vai olisiko hän kiinnostunut jonkinlaisesta lisätuotteesta tai -palvelusta aiemmin ostetun tuotteen lisäksi?
Kenelle: 1-3 kertaa ostaneet asiakkaat, jotka ovat vaarassa muuttua riskialttiiksi. Custobarissa segmentin luominen tapahtuu helpoiten RFM-matriisista suoraan (kuva alla), mutta muiden automaatiotyökalujen kanssa triggereiksi on määriteltävä ostokertojen määrä sekä halutun ajan kuluminen asiakkuuden alkamisesta.
Milloin: Ajoita automaatio lähtemään esimerkiksi 3 – 6 kk ensimmäisestä ostosta. Huomioi myymäsi tuotteen tai palvelun ostosykli sekä aiemmin asiakkaalle lähetetyt automaatioviestit. Jos esimerkiksi lähetät asiakkaallesi lisämyyntiviestin kolme kuukautta asiakkuuden alkamisesta, kannattaa odottaa hetki ennen tämän automaation starttaamista. Eri ajankohtia kannattaa rohkeasti AB-testata, sillä yhtä ja ainoaa oikeaa ei ole.
2. Aktivoi passiivisia asiakkaita sopivin väliajoin
Miksi: Passiivisten asiakkaiden aktivointi auttaa sinua pelastamaan vielä osan asiakkaistasi. Saat heti lisämyyntiä niiden asiakkaiden osalta, jotka onnistut pelastamaan, mutta kasvatat lisäksi myyntimahdollisuuksia muiden asiakkaiden osalta tulevaisuudessa.
Mitä: Tarjoa etua, joka kannustaa ostamaan. Tarkastele asiakkaan ostoshistoriaa. Voitko tarjota personoitua etua ostohistorian perusteella? Jos tarjoat edun aikarajalla, voit myös muistuttaa myöhemmin niitä asiakkaita, jotka eivät ole vielä hyödyntäneet saamaansa etua.
Kenelle: +3 kertaa ostaneet asiakkaat
Milloin: Ajoita automaatio lähtemään silloin, kun viimeisimmästä ostosta on jo kulunut jonkin verran aikaa. Voit lähettää useamman aktivointiviestin eri vaiheissa, esim. 6, 9 ja 12 kuukautta edellisestä ostosta. Huomioi viestien ajoittamisessa myymäsi tuotteen tai palvelun ostosykli.
3. Ennakoi VIP-asiakkaiden muuttumista passiiviseksi
Miksi: VIP-asiakkaiden passivoituminen on asia, josta kannattaa olla huolissaan. Usein VIP-asiakkaat ovat niitä, jotka tuovat sinulle isoimman osan myynnistä. Siksi tämän kohderyhmän passivoitumista kannattaa ennaltaehkäistä heille suunnatulla omalla automaatiolla. Katso, kuinka ison osan VIP-asiakkaat tuovat sinulle kaikesta myynnistä. Voit yllättyä!
Mitä: Harkitse eksklusiivisen edun tarjoamista. Senhän VIP-asiakkaat ovat myös ansainneet, eikö totta? Muista myös muistuttaa asiakkaita viestisisällössä siitä, että he kuuluvat erityiseen joukkoon. Tämä voi edesauttaa edun hyödyntämistä ja lisämyyntiä.
Kenelle: Esimerkiksi +10 kertaa ostaneet asiakkaat. Määrittele itse, mikä on omalle verkkokaupallesi sopiva rajaus. Voit rajata kohderyhmää myös käytettyjen eurojen mukaan.
Milloin: Ajoita automaatio lähtemään silloin, kun VIP-kohderyhmä on vaarassa muuttua passiiviseksi. RFM-matriisi auttaa sinua tunnistamaan, milloin kriittisin hetki on käsillä. Automaatio kannattaa ajoittaa lähtemään hetken aiemmin kuin jo passivoituneille asiakkaille kohdennettu automaatio. Mieti, jatkavatko VIP-asiakkaasi tämän automaation jälkeen passiivisten asiakkaiden automaatioon vai olisiko passiivisille VIP-asiakkaille syytä rakentaa jatkoviestintää omana kohderyhmänä?
Haluatko kuulla lisää markkinoinnin automaatiosta? Ota yhteyttä!
Artikkelit samasta aiheesta
Black Friday 2024: 7 trendiä, jotka erottavat sinut kilpailijoista
Black Friday on kasvanut Suomessa sekä kuluttajien, että yritysten toimintamalleja muuttavaksi ostohuumaksi. Miltä näyttää Black Friday vuonna 2024, kun tekoäly, ekologisuus ja personointi astuvat yhä suurempaan rooliin?
Sähköpostimarkkinointi 2025: edelleen verkkokaupan kultakaivos?
Sähköpostimarkkinoinnin tuloksellisuudesta käydään säännöllisin väliajoin keskustelua. Kerromme tässä kirjoituksessa, miksi sähköpostiin kannattaa panostaa kanavana edelleen vuonna 2025 ja miten vakuuttaa myös johto sen toimivuudesta.
5 vinkkiä miten benchmarkkaat kilpailijoidesi sähköpostimarkkinoinnin tilan
Sähköpostimarkkinoinnin kilpailija-analyysi tarjoaa arvokkaita oivalluksia, jotka auttavat sinua parantamaan omaa strategiaasi ja pysymään askeleen edellä kilpailijoita. Tutustu keskeisiin vaiheisiin ja strategioihin, joiden avulla voit tehokkaasti benchmarkata kilpailijoidesi sähköpostimarkkinoinnin ja markkinoinnin automaation tilan.
Kiinnostuitko tästä aiheesta?
Soita meille 020 788 8120 tai täytä alla oleva lomake niin jatketaan juttua!