Asiakaspolkuajattelu on ollut keskeinen osa markkinointistrategiaa jo vuosia, tarjoten yrityksille selkeän mallin tarkastella asiakkaan kokemuksia ja tarpeita eri vaiheissa ostoprosessia.
Onko tämä ajattelu edelleen relevanttia digitaalisessa maailmassa, vai onko asiakaspolkuajattelu menettänyt merkityksensä?
Väitämme, että ei. Asiakaspolkua ei tulisi kuitenkaan mieltää yksisuuntaisena ajokaistana, jota kaikki asiakkaat käyttävät matkalla samaan määränpäähän vaan lukuisten kohtaamispisteiden matriisina, joka ruokkii yhtä tavoitetta – erinomaista asiakaskokemusta.
Asiakaspolkuajattelun merkitys
Tiedämme, että asiakkaan ostoprosessiin sisältyy useita eri vaiheita kuten tarpeen tunnistaminen, tiedonhankinta, ostopäätöksen tekeminen ja jälkiasiointi sekä toivottavasti myös uusintaostos.
Yritykset voivat yrittää optimoida jokaisen kosketuspisteen asiakkaan kanssa, tarkoituksenaan varmistaa sujuva ja positiivinen kokemus, mutta käytännössä tämä on kuitenkin lähes mahdotonta.
Koska asiakaspolkuja voi olla yhtä monta kuin asiakkaitakin, on kokonaisuutta mahdoton orkestroida täydellisesti.
Siksi yritykselle tärkeintä on tunnistaa ja tuntea oman palvelunsa pääväylät ja keskittyä niihin.
Käytännön vinkkejä asiakaspolun optimointiin
- Analysoi käyttäjädataa: selvitä, mitkä polut johtavat useimmiten ostoon. Tämä auttaa kohdentamaan ponnistelut oikein ja parantamaan konversiota. Myös ostajapersoonia mallintamalla ymmärrät paremmin asiakkaitasi.
- Optimoi kosketuspisteet: paranna kriittisiä kohtia, joissa asiakkaat kohtaavat haasteita, ja varmista, että ne ovat sujuvia ja asiakasystävällisiä. Verkkokauppiaan kannalta tärkeimpiä ovat mm. etu-, kategoria- ja tuotesivut, haku, ostoskori sekä kassaprosessi.
- Jatkuva parantaminen: kerää ja hyödynnä palautetta. Kehitä asiakaspolkuja jatkuvasti käyttäjälähtöisesti, jotta ne vastaavat muuttuvia asiakastarpeita ja odotuksia.
Digitaalisen muutoksen vaikutus
Asiakkaat odottavat yhä enemmän saumattomia ja personoituja kokemuksia liikkuessaan ketterästi eri kanavien ja kosketuspisteiden välillä, ja heidän odotuksensa ovat korkeammalla kuin koskaan.
Tämä asettaa haasteita perinteiselle asiakaspolkuajattelulle, joka saattaa vaikuttaa jäykältä ja lineaariselta.
Jotta yritykset pysyisivät kilpailukykyisinä, niiden on kyettävä tarjoamaan joustavia ja personoituja kokemuksia kaikissa asiakkaan käyttämissä kanavissa.
Verkkokaupan ostopolku onkin ostosokkelo
Otetaan esimerkkinä verkkokauppa.
Asiakas saattaa
- aloittaa tuotteiden etsinnän sosiaalisen median kautta
- vertailla tuotevaihtoehtoja yrityksen ja kilpailijoiden verkkosivuilla
- lukea arvosteluja kolmannen osapuolen sivustoilla
- lopulta tehdä ostopäätöksen mobiilisovelluksen kautta.
Ostoksen jälkeen asiakas voi kaivata tukea yrityksen chatbotilta tai jakaa kokemuksiaan somessa.
Tässä monikanavaisessa ympäristössä on tärkeää, että yritykset seuraavat ja optimoivat asiakaspolkua jatkuvasti, huomioiden eri kanavien ja kosketuspisteiden välisen vuorovaikutuksen.
Asiakaspoluista kokonaisvaltaiseen asiakaskokemuksen hallintaan
Vaikka perinteinen asiakaspolkuajattelu on saanut osakseen kritiikkiä, se ei ole täysin menettänyt merkitystään. Pikemminkin se on kehittynyt vastaamaan nykyajan monikanavaista todellisuutta.
Nykyään puhutaan yhä enemmän asiakaskokemuksen hallinnasta (Customer Experience Management, CEM), joka ottaa huomioon asiakkaan koko elinkaaren ja korostaa jatkuvaa vuorovaikutusta asiakkaan ja yrityksen välillä.
Moderni asiakaspolkuajattelu hyödyntää data-analytiikkaa, asiakaspalautetta ja teknologiaa luodakseen henkilökohtaisia ja merkityksellisiä kokemuksia, parantaakseen asiakastyytyväisyyttä ja lisätäkseen asiakasuskollisuutta.
CEM on strateginen lähestymistapa, joka keskittyy asiakkaiden kokonaisvaltaisen kokemuksen optimointiin kaikissa vuorovaikutuspisteissä yrityksen kanssa.
Tämä käsittää asiakkaan tarpeiden, odotusten ja tunteiden ymmärtämisen, ja näihin vastaamisen tarjoamalla saumattomia, henkilökohtaisia ja merkityksellisiä kokemuksia.
Aloita asiakaskokemuksen hallinta näiden neljän vinkin avulla
- Data ja analytiikka: Hyödynnä dataa ymmärtääksesi, miten asiakkaat liikkuvat eri kanavien välillä. Analytiikka auttaa tunnistamaan pullonkaulat ja optimoimaan asiakaspolun kriittiset vaiheet.
- Personointi: Tarjoa personoituja kokemuksia asiakasdatan avulla. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi räätälöityjä suosituksia, viestejä ja tarjouksia.
- Monikanavaisuus: Varmista, että asiakas saa saumattoman kokemuksen riippumatta siitä, mitä kanavaa hän käyttää. Tämä edellyttää eri osastojen ja kanavien välistä tiivistä yhteistyötä. Ja tietysti sitä, että dataa kerätään myös yhteen paikkaan.
- Asiakaspalaute: Kerää ja hyödynnä asiakaspalautetta aktiivisesti. Tämä auttaa ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja parantamaan asiakaskokemusta.
Yhteenveto
Asiakaspolkuajattelu ei ole kuollut, mutta sen avulla asiakkaiden käyttäytymisen mallintaminen on muuttunut moniulotteisemmaksi.
Nykyajan asiakkaat liikkuvat vapaasti eri kanavien välillä, ja yritysten on sopeuduttava tähän todellisuuteen. Asiakaskokemuksen hallinta, data-analytiikka ja monikanavaisuus ovat avainasemassa, kun yritykset pyrkivät tarjoamaan sujuvia ja personoituja kokemuksia.
Asiakaspolkuajattelu on edelleen relevantti työkalu, kunhan sitä sovelletaan joustavasti ja nykyaikaisen asiakaskäyttäytymisen mukaisesti.
Artikkelit samasta aiheesta
Tekoäly ja koneoppiminen rakentavat parempia ostajapersoonia
Ostajapersoona on tuttu työkalu markkinoinnin johtamisen apuna. Suurten kielimallien ja koneoppimisen avulla dataan perustuvien persoonien rakentaminen onnistuu aikaisempaa tehokkaammin. Mitä ostajapersoona tarkoittaa? Ostajapersoonat kuvaavat yrityksen kannalta ideaalisia ostajia. Ostajapersoonan esitys […]
Digianalytiikan käyttäjätunnisteet paljastavat pitkätkin ostopolut
Käyttäjätunnisteet (user ids) auttavat seuraamaan pitkiä ostopolkuja, kun käyttäjät saadaan välillä kirjautumaan sisään tai antamaan sähköpostiosoitteensa.
Näin Custobar auttaa ymmärtämään asiakkaitasi ja parantamaan asiakaskokemusta
Asiakkaat odottavat, että vastineeksi tietojensa antamisesta heitä palvellaan paremmin. Itse data ei kuitenkaan tee autuaaksi, vaan tarvitset avuksesi myös työkaluja, joilla voit valjastaa keräämäsi datan paremmaksi asiakaskokemukseksi.
Kiinnostuitko tästä aiheesta?
Soita meille 020 788 8120 tai täytä alla oleva lomake niin jatketaan juttua!