Näin Custobar auttaa ymmärtämään asiakkaitasi ja parantamaan asiakaskokemusta
Asiakkaat odottavat, että vastineeksi tietojensa antamisesta heitä palvellaan paremmin. Itse data ei kuitenkaan tee autuaaksi, vaan tarvitset avuksesi myös työkaluja, joilla voit valjastaa keräämäsi datan paremmaksi asiakaskokemukseksi.
Asiakasdatan tuominen markkinoinnin käyttöön
Asiakaskokemus ja -ymmärrys ovat hienoja sanoja, jotka nähdään monilla strategiakalvoilla.
Toteutusvaiheessa kaikki kiteytyy kuitenkin pitkälti yhteen kysymykseen: kuinka helposti markkinoinnissa pystyy hyödyntämään aiemmin kerättyä osto- ja asiakasdataa?
Pystytkö esimerkiksi näkemään helposti:
- Kuinka paljon rekisterissäsi on asiakkaita, jotka eivät ole vielä ostaneet ja miten he ovat reagoineet lähetettyihin uutiskirjeisiin?
- Kuinka moni asiakas osti Black Fridayna verkosta vähintään yhden yli 50 euron tuotteen, mutta ei ole palannut sivustollesi sen jälkeen?
- Ketkä ovat selanneet uuden kivijalkamyymälän avajaisista kertovaa artikkelia yli kolme kertaa, mutta eivät ole vielä ostaneet sieltä?
Osto-, tuote- ja asiakasdata tarjoavat vastaukset näihin. Tuhannen taalan kysymys onkin, asuuko data vain tietovarastossa, johon pääsy vaatii useimmiten tietopyyntöä avustavalle taholle, SQL-kyselyiden hallintaa, CSV-tiedostojen muodostamista ja siirtelyä järjestelmästä toiseen?
Vai sijaitseeko datasi paikassa, jossa markkinointi tekee työtään?
Se, että muodostaa kattavan 360 asteen asiakasprofiilin, johon kerätään dataa sekä verkossa että fyysisissä kanavissa tapahtuvasta käyttäytymisestä ei ole hullumpi strategia. Vielä parempi on, jos tiedot ovat helposti saatavilla ja käytettävissä työkalussa, jossa toimenpiteitä suunnitellaan ja toteutetaan. Eli tekijöiden saatavilla.
Muistan hyvin sen hetken, kun tein ensimmäistä Custobar-käyttöönottoa nyt jo entisessä työpaikassani. Custobar teki näkyväksi kaiken sen tiedon, jota oli kertynyt vuosien varrella, ja miten se jäsentyi yksittäisten asiakkaiden aikajanalle.
Custobar teki näkyväksi kaiken sen tiedon, jota oli kertynyt vuosien varrella, ja miten se jäsentyi yksittäisten asiakkaiden aikajanalle.
Yhtäkkiä pystyin muodostamaan kohderyhmiä itsenäisesti, ja arvioimaan kannattaako kohderyhmälle lähteä tekemään kampanjaa tai hoitomallia. Pystyin tutkimaan itse, mitä kaikkea ostopolun varrella tapahtuu ja millaista dataa kertyy ja ymmärtämään asiakkaitamme paljon syvällisemmin. Pystyin saamaan nopeasti vastauksia asiakkuuteen liittyviin kysymyksiini ja havaitsemaan liiketoiminnan kannalta merkittäviä kohtia, joissa voitiin parantaa asiakaskokemusta tehokkaalla viestinnällä.
Kaikki tämä vain sen takia, että data oli vihdoin helposti käytettävissä.
Sujuvampia palvelutilanteita
Oli työlästä löytää työkalu, joka ymmärtää kivijalan tarpeita ja palvelee monikanavaista myyntiä. Verkkokaupan tarpeisiin markkinointityökaluja on tarjolla paljon, mutta kun halutaan yhdistää ostot niin verkosta kuin kivijalasta ja asiakkuuksien hallinta, ei pelkkä sähköpostijärjestelmä enää riitä. Custobarissa on mietitty asioita myös asiakasrekisterin ja asiakkuuksien hallinnan kannalta laajemmin, unohtamatta yrityksen sisäisiä käyttäjäryhmiä.
Custobar tarjoaa mahdollisuuden luoda organisaation eri osille räätälöityjä asiakasnäkymiä, joiden avulla esimerkiksi:
- Asiakaspalvelu näkee viimeisimmät tilaukset, mitä markkinointia asiakkaalle on lähtenyt, miten hän on vastannut NPS-kyselyihin, jne.
- Myyjä näkee kassalla näppärästi ostohistorian, mistä kategorioista asiakas on aiemmin ostanut ja jopa tuotesuosituksia.
- Tarvittaessa osto-osasto voi hakea itse tietoa siitä, miten asiakkaat reagoivat kampanjaviesteihin ja miten kohderyhmän tarpeet muuttuvat.
Asiakkaat odottavat, että niin asiakaspalvelu kuin kivijalan myyjät tuntevat ja ymmärtävät häntä ja hänen tarpeitaan. Asiakkaat saattavat viitata heille saapuneisiin markkinointiviesteihin, ja olettavat työntekijän tietävän heti, mistä tuotteesta olikaan kyse. Tai he haluavat myyjän näkevän helposti, mitä kokoa he viimeksi ostivatkaan. Tai mikä on heidän bonustilanteensa tai koska tarjouskuponki vanhentuu.
Monikanavainen tai kanavariippumaton asiakaskokemus – miksi sitä haluaakaan kutsua – on jo normi. Asiakas ei vertaile teitä ainoastaan kilpailijoihisi, vaan kaikkiin toimijoihin markkinoilla.
Onnistuneimmat kohtaamiset määrittävät riman korkeuden.
Artikkelit samasta aiheesta
Onko asiakaspolkuajattelu kuollut?
Digitaalinen asiointi haastaa perinteisen tavan mallintaa asiakkaan toimintaa lineaarisena asiakaspolkuna. Näin johdat asiakaskokemusta onnistuneesti.
Black Friday 2024: 7 trendiä, jotka erottavat sinut kilpailijoista
Black Friday on kasvanut Suomessa sekä kuluttajien, että yritysten toimintamalleja muuttavaksi ostohuumaksi. Miltä näyttää Black Friday vuonna 2024, kun tekoäly, ekologisuus ja personointi astuvat yhä suurempaan rooliin?
Sähköpostimarkkinointi 2025: edelleen verkkokaupan kultakaivos?
Sähköpostimarkkinoinnin tuloksellisuudesta käydään säännöllisin väliajoin keskustelua. Kerromme tässä kirjoituksessa, miksi sähköpostiin kannattaa panostaa kanavana edelleen vuonna 2025 ja miten vakuuttaa myös johto sen toimivuudesta.
Kiinnostuitko tästä aiheesta?
Soita meille 020 788 8120 tai täytä alla oleva lomake niin jatketaan juttua!